习近平总书记主持召开中央全面依法治国委员会第二次会议强调,“法治是最好的营商环境”。重庆市潼南区政务服务管理办公室全面贯彻习近平法治思想,立足“控权力”和“保权利”两个方面,健全完善“法治引领、内外结合、专业规范”的“潼易办”政务服务督导体系,着力推进政府治理体系和治理能力现代化,有效保障企业群众的合法权益,法治政府建设在政务服务领域取得新突破。

一、内部监督“控权力”

行政许可是行政主体对经济社会管理的事前干预和规制,违法实施行政许可将严重破坏政府公信力和营商环境。重庆市潼南区政务服务管理办公室从制度和机制着手,对行政许可实施行为进行“体检”“诊断”和“指引”,有效规范行政许可实施。

(一)评查行政许可案卷做“体检”。依据《行政许可法》第10条和第60条之规定,在重庆市率先建立行政许可案卷评查制度,从许可主体是否适格、许可审查是否严格、原因依据是否正确、许可程序是否合法、审查决定是否公允、许可办理是否及时、结果送达是否精准等方面入手,建立起以19条基础标准和99条一般标准为准线的评查标准,填补了常态性、专业化监督行政许可实施行为的制度空白。以“规范行政权力运行”为主基调,杜绝实施机关随意许可、滥用自由裁量权,连续3年对27个许可主管部门的90余卷行政许可案卷开展“法治体检”,督促整改了“违法委托实施许可”“程序倒置”“转嫁中介服务责任”等14类典型问题,创新做法入选重庆市第一批法治政府建设示范项目。

(二)开展专业法制督导做“诊断”。充分运用法治思维和方式,针对行政许可(政务服务)开展过程中的“疑难杂症”问题,进行诊断开方,提出法制建议,先后开展法制督导9场次,督导帮助卫健、民政、规资、文旅、司法、教育、城管、交通等部门(窗口)开展行政许可关联程序合规性论证,规范许可听证程序,研判解决行政争议,推动政务服务工作合法、规范、有序开展。

(三)规范许可法律文书作“指引”。以许可载体规范为切入点,印发《潼南区行政许可法律文书示范文本》,将行政许可从申请、受理、审查、决定、送达、监督等全流程适用的文书样式、要素等予以规范。共发布程序类、实体类、证据类文书共25份,区分三种适用规则(行业未作规范的严格遵照适用、行业已有示范文书的辨别择优适用、其他服务类按需参照适用)在全区推广,督导各部门规范出具法律文书,充分保障企业群众合法权益。

二、外部监督“保权利”

不断优化服务机制、提升服务水平是政务服务工作的内在要求。重庆市潼南区政务服务管理办公室从“事前的服务完善”和“事后的权利救济”出发,不断提升服务能力和水平,充分保障行政相对人的知情权、参与权和监督权,全心全意为群众办好每一件事。

(一)建立“政务服务体验官”制度。拓宽政务服务监督渠道,吸收人大代表、政协委员、企业负责人、律师代表、媒体记者等各行业领域人士20余人,立足“办事人”角度,对办事流程、服务态度、无障碍化环境建设、自助服务等方面开展办事“体验”“明察”和“暗访”,今年以来对政务中心服务提出2类7条优化建议,有效助力政务服务规范提升。

(二)建立群众投诉处理机制。在区政务中心设置“办不成事”反映专窗,受理5个渠道的政务服务投诉,在提供兜底服务的同时,解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题,充分保障群众的知情权、参与权和监督权。出台《潼南区依申请类政务服务投诉处理办法》,设置区级督办专员3名,部门(镇街)专责人员63名,明确处理方式、转办流程、处理时限、定期回访等工作机制,“严、快、细、实”处理投诉问题。自设置以来有效解决7起“办不成事”难题,群众满意率100%。

(三)推行政务服务“好差评”。遵循“服务绩效由市场主体来评判”的基本理念,广泛开展政务服务“好差评”。建立差评问题分类处理和整改回访机制,对“不满意”或“非常不满意”问题,采取承诺答复、整改回访等方式,限期解决;通过8个渠道实现“好差评”主动评价数据全量归集。截至目前,归集政务服务“好差评”数据132.59万条,群众满意度99.98%,差评整改率、回访率达到100%。

政务服务是直接感知一个地区观念水准、为政水平的重要窗口。重庆市潼南区政务服务管理办公室立足于以人民为中心,坚持用法治理念凝聚共识、用法治手段解决问题、用法治方式助推发展,通过建立健全政务服务监督机制,加强政务统筹和督导,给行政审批权力定规矩、划界限,充分保障了企业群众合法权益,为加快构建职责明确、依法行政的政府治理体系,全面建成权责法定、公开公正、廉洁高效、人民满意的法治政府奠定了坚实基础。